분쟁 처리 절차

제1조 (분쟁의 정의 및 범위)

분쟁이란 의사 회원과 사업자 회원 간 거래 진행·작업 품질·일정·정산·환불 등에서 발생한 이견을 말하며, 다음을 포함합니다:

• 견적 합의와 다른 작업 결과 (시공 품질·범위 차이)
• 일정 지연·미준수
• AS 미이행 (보증 기간 내)
• 견적·계약 위반
• 의사·사업자 간 의사소통 거부

제2조 (5단계 분쟁 해결 워크플로우) ⭐

1단계 — 접수 (24시간 내 응답)

• 분쟁 신청자(의사 또는 사업자)가 앱 채팅·1:1 문의·이메일로 분쟁 접수
• 운영팀이 24시간 내 접수 확인 + 자료 제출 안내
• 접수 시점부터 에스크로 정산 일시 정지

2단계 — 사실 확인 (5영업일)

• 양측이 자료 제출: 채팅 기록·견적서·작업 사진·영수증·계약서
• 운영팀이 양측 진술 검토 + 필요 시 추가 자료 요청
• 모든 통신 기록(앱 채팅·가상번호 통화·통합 이메일)이 자동 보존되어 객관적 검증 가능

3단계 — 조정안 제시 (3영업일)

• 운영팀이 양측 자료 기반 조정안 작성
• 예시: 일부 환불 + AS 추가 / 회차별 잔여분 환불 / 작업 재이행
• 조정안에는 근거(약관 조항·증빙)와 처리 방안이 포함됨

4단계 — 양측 합의 또는 운영팀 판정 (7영업일)

• 양측이 조정안에 합의 → 즉시 5단계로
• 합의 불가 → 운영팀이 객관적 자료 기반 판정 (감사 로그 보관)
• 판정 불복 시 외부 자문위원회 패스 (Phase 2.2 도입 검토 — 변호사·의료경영 전문가)

5단계 — 환불·정산 처리 (3영업일)

• 합의·판정에 따라 에스크로 자금 분배
• 의사 환불 시 결제한 동일 수단으로 환불 (PG 수수료는 회사가 부담)
• 모든 처리 결과는 양측에 통지 + 감사 로그 보관

제3조 (분쟁 처리 책임자)

분쟁 처리는 어드민 ④ 거래 관리 + ⑪ 컴플라이언스 + 운영팀 슈퍼 운영자가 협력하여 처리합니다. 모든 운영자 액션은 감사 로그에 보관되며 재검토 가능합니다.

제4조 (안전거래 보증보험)

회사는 사업자 입점료 일부를 활용하여 안전거래 보증보험에 가입하며, 분쟁으로 인한 손해를 일정 한도 내에서 보장합니다 (Phase 2.2 진입 시 도입).

• 거래 1건당 최대 ___만원 limit 결정 예정
• 일부 보상금은 분쟁 판정 즉시 지급, 잔액은 후속 정산
• 의사 측 추가 보험 옵션도 별도 가입 가능

제5조 (직거래 시 분쟁 보호 박탈) ⭐

회사 채널(앱 채팅·가상번호·통합 이메일)을 우회하여 직거래한 경우, 다음의 보호에서 제외됩니다:

• 5단계 분쟁 해결 절차
• 안전거래 보증보험
• 에스크로 자금 보호 (이미 직거래로 자금이 외부에 있음)
• 검증 후기·평점 가산

또한 직거래 적발 시 사업자에게 추정 거래액의 3배 위약금이 부과됩니다.

제6조 (소비자보호원·법원)

회사 내부 분쟁 절차로 해결되지 않을 경우 회원은 다음 외부 분쟁 해결 기관에 이의를 제기할 수 있습니다:

• 한국소비자원 (1372)
• 전자거래분쟁조정위원회
• 관할 법원 (회사 본점 소재지 또는 회원 주소지)

제7조 (분쟁 통계 공개)

회사는 투명성을 위해 분기별 분쟁 통계(접수 건수·처리 시간·해결률·외부 이의 제기 건수)를 어드민 ⑧ 통계·리포트에서 공개합니다.

제8조 (방침 변경)

본 절차가 변경될 경우 시행일 7일 전까지 공지합니다. 진행 중인 분쟁은 변경 전 절차에 따라 처리됩니다.

최종 수정: 2026-05-02 v0.2 placeholder · Phase 2.2 진입 전 변호사 검토 완료 후 최종 발효